来客案内のマナーに疑問!お客様と階段に上るときの順序について

来客案内について、こんな質問をいただきました。

質問

来客案内のマナーで、階段を上るときはお客様が先になり、階段を下りるときは自分が先になると教わりました。でも階段を上るとき、後ろに人がいては嫌だというお客様もいませんか?

ビジネスマナー研修で学んだ内容を現実に照らし合わせた結果、うまれた疑問のようです。

階段を上る際、案内人はお客さまの後方に位置します。

それを嫌がる方もいらっしゃるのでは…?という、お客さまを気遣われた質問ですね。

今回は、こちらに答えたいと思います。

優先するのは目の前にいる相手

はじめにお伝えしたいのは、本や研修で示しているマナーは、あくまで基本の型であるということです。

それが絶対的な「正解」ではないのですね

優先されるのは、いつでも目の前のお客さまの心地よさです。

来客案内で階段を利用する際の基本は、たしかに質問者さんがいわれたとおりです。

  • 上るときはお客様先
  • 下るときは自分が先

これは、案内人の目線がお客さまより高い位置(お客さまを見下ろす形)にならないためです。

また安全への配慮として、階段ではお客さまに手すり側(内側)を上っていただきます。

自分が先に上るときの対応

しかし、質問があったように、案内人が前にいる方が安心できるお客さまもいらっしゃると思います。

案内の手順としては、まず階段前で「会場(お部屋)は〇階でございます」と言葉を添えます。

そこで、お客さまが上られるのを待ちましょう。

もしも戸惑う様子が見られたら、「前を失礼いたします」と会釈して断り、自分が先に上ります。

その場合は、階段の踊り場で一旦止まってお客様の到着を待ち、揃ってから再び上るようにしましょう。

廊下の案内では、振り返ってお客さまとの距離を確認しますが、階段ではお客さまを見下ろすことになるため、このように踊り場でペースを調整します。

まとめ

今回は、来客案内に対する質問にお答えしました。

階段を上るときはお客さまが先、下りるときは案内人が先。

これは案内人の目線が、お客さまより高くならないようにという気遣いです。

しかし、知らない場所を自分が先に進むことや、自分の後ろから人が続くことに、不安を覚えるお客さまもいらっしゃいます。

そのときは、本や研修で学んだとおりでなくても問題ありません。

現場では、目の前のお客さまにとっての”最善”を考え、実践していきましょう。